DEPOK || Keluhan atas pelayanan PT Tirta Asasta Depok (Perseroda) kembali mengemuka, menegaskan dugaan bahwa perusahaan lebih mementingkan pencitraan di media ketimbang memperbaiki kualitas layanan langsung kepada masyarakat.
Seorang pelanggan baru di wilayah Pemata, Depok, yang baru berlangganan sejak 12 Agustus 2026, menyampaikan kekecewaannya yang mendalam atas gangguan aliran air yang terjadi tanpa peringatan maupun informasi apa pun dari pihak manajemen.
Padahal tagihan yang terbit 1 September 2026 telah dilunasi tepat waktu sebagai bentuk dukungan terhadap perusahaan. Namun di hari yang sama, sore harinya, aliran air justru berhenti total tanpa pemberitahuan sebelumnya. Kontras dengan berbagai rilis positif yang kerap disebarkan perusahaan ke media.
“Belum genap satu bulan sudah mengalami kendala seperti ini. Bagaimana sebenarnya Standar Operasional Prosedur (SOP) PDAM Depok, terutama dalam hal komunikasi kepada pelanggan?” tulis pelanggan tersebut dalam pengaduannya, Rabu (02/09/26).
Menurut pelanggan, seharusnya begitu pihak PDAM mengetahui adanya gangguan, informasi segera disampaikan kepada pelanggan beserta permohonan maaf dan estimasi waktu penyelesaian.
Saluran penyampaian pun dinilai sebaiknya memanfaatkan pesan berantai WhatsApp maupun seluruh media sosial resmi yang dimiliki, sehingga pelanggan dapat bersiap.
Namun kenyataannya, informasi justru baru muncul setelah pelanggan bertanya dan mengeluh sendiri itupun tidak segera direspon.
Menanggapi hal tersebut Pengamat Kebijakan Publik dan Sosial Politik Ley Bolon mengatakan, “Kasus ini membuktikan bahwa PDAM Tirta Asasta Depok bagus hanya di rilis berita dan pencitraan media. Di lapangan, pelayanan justru buruk, tidak ada komunikasi proaktif, tidak ada pemberitahuan gangguan, dan respons pengaduan sangat lambat. Itu bukan pelayanan, itu sekadar pencitraan tanpa perbaikan nyata,” tegasnya.
Pengamat menambahkan, pembayaran tepat waktu yang dilakukan pelanggan seharusnya diimbangi dengan kepastian pelayanan, bukan justru dihadiahi gangguan tanpa kabar.
“Jika tagihan ditagih tepat waktu, maka pelayanan juga harus terjaga tepat waktu. Jika terjadi gangguan, sampaikan lebih awal itu SOP dasar. Jangan sampai perusahaan hanya rajin rilis berita bagus, tapi lupa memperbaiki layanan yang langsung dirasakan masyarakat,” Ujarnya.
Keluhan ini bukan yang pertama kali diterima. Warga berbagai wilayah Depok sebelumnya juga telah menyampaikan hal serupa, gangguan air tanpa notifikasi, respons lambat, dan informasi yang tidak jelas.
Hingga kini, belum ada perubahan signifikan yang dirasakan pelanggan, seolah-olah pencitraan menjadi prioritas utama di atas perbaikan layanan.
